CLAVES PARTE 10
PARA MEJORAR SU GIMNASIO

Si seguimos haciendo lo mismo, sólo obtendremos más de lo mismo, y puede ser que lo que hacemos esté bien, pero, ¿alcanza?... ¿nuestros clientes están satisfechos?, ¿sabemos si verdaderamente están conformes?. El 96% no se atreve a quejarse y son implacables con nosotros, directamente se van del gimnasio…

I, f you don’t complain now, don’t complain later!, es  lo que decía un generoso cartel después del primer módulo de un curso de marketing de servicio que tuve el privilegio de asistir en Toronto Canadá, y significa: si no se queja ahora, no se queje después.

Sólo el 4% de los clientes en el mundo tienen el coraje de buscar al director, dueño o encargado, de un lugar (llámese supermercado, oficina postal, gimnasio, etc.) algunos suavemente manifiestan su molestia al personal intermedio, y generalmente, cómo estos están comprometidos dentro de la queja, no la elevan a quién corresponde, la mayoría de las veces el quejoso, es un tipo que se lo tilda de molesto, y nadie lo quiere atender, o escuchar, ya que él nos dice las cosas de frente:” esto no anda, está sucio, está trabada la máquina, o no me explican bien”, y muy pocos se dan cuenta, que nuestro maravilloso, generoso y atrevido cliente, pagó por lo que nosotros le prometimos ser, “la mejor opción”, y ahora él nos ayuda, indicándonos, que está desconforme con lo que teóricamente le ofrecimos, con respecto a lo que, en la práctica le estamos brindando a cambio de su dinero; él no se siente satisfecho, se siente engañado, y no podrá hablar bien de nosotros, él no nos traerá referidos, ni nuevos clientes, es más, si no hacemos lugar a su queja, y solucionamos su problema, el cumplirá con todo esto, y además nos señalará con su dedo y dirá:¡te morirás!, no nos traerá más su dinero y lo peor es que se lo dará a la competencia, quién le dice en el oído: “yo sí, soy la mejor opción”.

De todo esto, a veces UD. se da cuenta y hace algo, entonces, pertenece a ese 25% que le va muy bien, y a veces no se da cuenta por UD. mismo, porque nadie le informa de que algo anda mal, (UD. no tiene porque saber que la camilla esta trabada, que hay poca luz en el baño, que el instructor de la mañana tiene mala onda, y que las ruinas que hace el de la noche son muy exigentes, aburridas, y la cantidad de gente disminuyó porque no se bancan el entrenamiento); entonces pertenece a ese 40% que le va regular y lo peor sucede, cuando UD. vive desocupado y, no sabe, ni se entera por casualidad de que hay gente que estuvo desconforme, digo estuvo porque ya se fueron, y los que están, sólo puede ser que queden porque UD. es un gimnasio de menor precio, pero a la larga también se irán, y pasará a pertenecer a ese 35% que le va muy mal, y lógicamente cerrará las puertas dentro de poco tiempo, “inevitablemente”…

Lo bueno de todas estas pálidas es que, esto tiene una solución simple, hacer que ellos se quejen anónimamente, con voz bajita, o personalmente con simpatía, pero que nos informen, a nosotros, los que podemos tomar decisiones, de que están insatisfechos?... Recuerdo que en mi gimnasio un mes entreviste al 80% de mis clientes personalmente, preguntándoles:

1-¿Qué opina del funcionamiento de las máquinas?

2-¿Hay alguna en particular que no le guste?

3-¿Qué máquina agregaría al salón¿ ¿cuál sacaría?

4-¿Qué opina de la luz del local?

5-¿Le agrada el decorado? ¿Qué mejoraría?

6-¿En qué cree que podría mejorar el instructor/a?

7-¿La música, es de su agrado? ¿el volumen le parece el adecuado?

8-¿Se siente cómodo en los vestuarios? ¿Qué modificaría?

9-¿Qué nos falta para ser su gimnasio ideal?

10-¿Qué es lo que decididamente cambiaría en forma urgente?

Cómo anécdota cuento que, el punto 4, fue el que tuve que solucionar rápidamente, ya que decían que había poca luz, y no se podían ver con buen brillo en los espejos, fue fácil: sólo compre más tubos, y algunas dicroicas coloradas en lugares estratégicos, y ellos me ayudaron a mejorar mi empresa, mis asesores gratuitos, que además me pagan mensualmente, colaboraron a la luz de hoy.

El punto 8 sigue siendo hoy, mi gran problema, debido a las características de la edificación, ya que los vestuarios no son muy amplios y en determinadas horas quedan chicos, a esto no puedo darle una solución inmediata, como al problema de la luz, pero sí, tendré un proyecto de solución a mediano plazo, cuando edifique mi gran gimnasio.

Entendemos que ellos con su queja siguen ayudándome, pues en cierta forma son arquitectos, que dijeron más espacio para los vestuarios, y sin cobrar nada por dicha información.

Y del punto 10la mayoría se quejó, me miraban a los ojos y me decían de verdad, la expresión de cómo me lo decían, hasta una vez sentí que felizmente me atravesaban, mis clientes a quién yo, hacía que se quejaran, me decían reiteradas veces que éramos tantos dentro del gimnasio que si no me aprueba, a agrandar el local, no me iban a dejar entrenar a mí…

¡¡¡ Quéjese!!! Este es el papelito que una vez por año anda dando vueltas, por el gym, rescatando información y agradeciendo el aporte informativo, sin duda ellos se dan cuenta que nuestra intención es darles más y aunque resolvamos algunas cosas inmediatamente y otras a más largo plazo, ellos siguen sintiendo que nosotros seguimos  tratando de mejorar para ser en definitiva el porque nos dan su dinero, decir seguimos intentando ser la mejor opción!!!

(Mauricio Mac Donald)

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